CRM Administrator (Bitrix24 / AmoCRM)

Администрирование и поддержка CRM (Bitrix24, AmoCRM)
Настройка и сопровождение CRM-систем Bitrix24 и AmoCRM: создание и управление воронками продаж, настройка полей и карточек сущностей, прав доступа, бизнес-процессов и роботов.
Поддержание стабильной работы CRM и телефонии, оперативное устранение инцидентов и ошибок, анализ и оптимизация текущих настроек для повышения эффективности работы отделов продаж и поддержки.

Телефония и маршрутизация звонков
Подключение и администрирование облачной телефонии (в т.ч. SIP), настройка схем маршрутизации звонков, очередей и правил распределения между менеджерами.
Настройка и поддержка софтфонов и коннекторов для звонков, контроль корректной записи разговоров и привязки звонков к сделкам и контактам в CRM.

Интеграции и омниканальность
Реализация и сопровождение интеграций CRM с мессенджерами и соцсетями (WhatsApp, Viber, Telegram, VK, Instagram), онлайн-чатами и формами на сайтах для автоматического сбора лидов.
Настройка интеграций с системами веб-аналитики (например, Яндекс.Метрика), почтовыми сервисами, SMS- и email-рассылками, а также сервисами документооборота (автозаполнение шаблонов документов реквизитами из CRM).

Автоматизация и бизнес‑процессы
Проектирование и внедрение сэйлсботов и бизнес-процессов для автоматизации обработки лидов, задач менеджеров и коммуникаций с клиентами.
Оптимизация существующих сценариев автоматизации, сокращение времени обработки обращений и ручных операций за счет корректировки логики процессов и триггеров.

Работа с пользователями и заказчиками
Обработка обращений внутренних и внешних пользователей: инциденты, ошибки, консультации по работе с CRM, разбор типовых и нестандартных кейсов.
Взаимодействие с заказчиками и ЛПР, сбор и формализация требований, подготовка технических заданий, координация работы с разработчиками и поддержкой сторонних интеграций и виджетов.

Документация, обучение и стандартизация
Разработка и актуализация базы знаний по CRM и смежным сервисам, создание инструкций и регламентов.
Наставничество и обучение сотрудников, участие в адаптации новых коллег, разработка и внедрение Tone of Voice для отдела поддержки.

Ежедневно обрабатывала большой поток обращений клиентов через онлайн‑каналы, помогая решать технические и продуктовые вопросы оперативно и в рамках заданных SLA по времени ответа и решению обращений.
Диагностировала проблемы пользователей, подбирала релевантные и индивидуальные решения под конкретные ситуации, эскалировала сложные кейсы в профильные команды.

Создавала и обновляла инструкции и шпаргалки для пользователей и сотрудников поддержки, что снижало количество повторных обращений и ускоряло время ответа.
Занималась наставничеством коллег: помогала в разборе нестандартных запросов, давала обратную связь по качеству ответов, делилась лучшими практиками коммуникации.

Обеспечивала высокий уровень клиентского сервиса за счет эмпатичной и понятной коммуникации, адаптации формулировок под разные типы клиентов и удержания лояльности в конфликтных ситуациях.